sulje  avaa
Metla > Metinfo > Metsänhoitopalvelut > Kehittämisalueet

Asiakas

Metsänomistajien tarpeet ja asiakastyytyväisyys

Kuvaaja: Erkki Oksanen, Metla.

Taustaa

Markkinoinnin johtamisessa on perinteisesti keskitytty optimaaliseen kilpailukeinojen yhdistelmään (markkinointimix), jossa on huomioitu tuote, sen hinta, jakelu sekä markkinointiviestintä. Päämääränä on perinteisesti ollut joko kustannusjohtajuuden saavuttaminen massatuotannon etuja hyödyntäen tai tuotteen erilaistaminen. Tuotteen erilaistamiseen on lisäksi monesti liittynyt asiakasryhmien tai osamarkkinoiden erottelu (segmentointi) sekä priorisointi. Perinteisessä markkinoinnissa asiakkaan ulkoiset piirteet ovat olleet keskeinen asiakkaiden ryhmittelypohja.

Perinteistä markkinoinnin johtamisen ajattelutapaa on kuitenkin kritisoitu siitä, että asiakassuhdetta on tässä lähestymistavassa käsitelty hyvin pinnallisesti. Perinteisen markkinointinäkökulman on todettu laiminlyövän palveluntarjoajan henkilöstön ja asiakkaan välistä vuorovaikutusta sekä asiakassuhteen kestoa.

Asiakassuhteiden hallinta palvelutuotannossa

Asiakassuhteeseen tai asiakkuuteen pohjautuvassa toimintamallissa pyritään löytämään ne toimintatavat, joilla päästään osaksi asiakkaan arvontuotantoa. Tämä tarkoittaa siis esim. metsäpalvelujen tuotannossa sitä, miten päästään osaksi metsänomistajan puuntuotantotoimintaa. Metsäpalvelujen tuotannossa palveluntarjoaja pyrkii siis ryhmittelemään arvontuotantoprosesseiltaan samanlaiset asiakkaat eri segmenteiksi, joille kullekin suunnitellaan oma, yksilöllinen, asiakkuusstrategia.

Asiakkuusajattelussa on tavoitteena luoda sellainen asiakassuhde, joka jalostuu ja jonka arvo kasvaa sekä metsäpalvelujen tarjoajan että metsänomistajan näkökulmasta. Tällöin metsänomistajan tyytyväisyys ei vielä ostohetkellä riitä, sillä hän ei ole vielä välttämättä tietoinen kaikista tarpeistaan ja palvelutuotteen ominaisuuksista. Tällä tavalla palveluntarjoajat, jotka osaavat suositella metsänomistajille tuotteita, joita he ammatillisen tietämyksensä perusteella olettavat asiakkaiden tarvitsevan, ovat edellä vain asiakkaiden artikuloitujen toiveiden mukaan palveluja tarjoavia.

Asiakkuusajattelun yksi perusoivalluksista onkin se, että palvelun arvon oleellisin osa ei siirry ostohetkellä, vaan myöhemmin. Esim. metsäviljelypalveluissa oikeat valinnat ja laatukriteerien mukainen toteutus tuovat kustannussäästöjä alentuneiden taimikonhoitokustannusten muodossa ja suuremmat tulot ensiharvennusvaiheessa.

Asiakas- ja markkinatuntemukseen liittyviä kysymyksiä

  • Miten palveluntarjoaja selvittää asiakkaiden ja markkinoiden vaatimukset, odotukset sekä mieltymykset?
    • Miten määritellään palveluntarjoajan tärkeimmät asiakkaat ja asiakasryhmät?
    • Miten saadaan selville palvelutuotteiden keskeiset ominaisuudet ja niiden suhteellinen tärkeys, jotta voidaan:
      • suunnitella,
      • markkinoida ja
      • kehittää palvelutuotantoa?
    • Miten menettelyt asiakkaiden tarpeiden kuuntelemiseksi pidetään ajan tasalla?
  • Miten rakennetaan asiakassuhteita?
    • Miten yhteistyösuhteet rakennetaan?
    • Mitkä ovat yhteydenpidon keskeiset vaatimukset ja miten ne vaihtelevat tapauskohtaisesti
    • Miten käsitellään valitukset, ja miten niitä hyödynnetään toiminnan kehittämisessä?
    • Miten asiakassuhteiden rakentamisen ja ylläpidon menettelyt pidetään ajan tasalla?
  • Miten asiakastyytyväisyys määritellään ja mitataan?
    • Onko tyytyväisyys/tyytymättömyys eri asiakasryhmissä erilaista?
    • Miten saatua tietoa hyödynnetään?
    • Miten saadaan nopeaa ja käyttökelpoista palautetta?
    • Miten tyytyväisen asiakkaan määrittely ja mittaaminen pidetään ajan tasalla toimintaympäristön ja metsänomistusrakenteen muuttuessa?

 

Päivitetty: 16.02.2016 /VKan   |  Kuvat: Metlan kuva-arkisto, ellei toisin mainita  |  © Metla  |  Palaute